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作者：晋云花 作者单位：四川省医学科学院,四川省人民医院耳鼻喉科,四川成都,610072
【摘要】目的 寻找耳鼻喉科开展优质护理过程中问题的对策。方法 通过与病人沟通、护理组讨论寻找出问题，商讨相应对策并遵照执行。结果 优质护理顺利开展，病人满意度提高，护士独立工作能力提高。结论 实施实际意义的优质护理，提高了护士工作能力，提高了病人满意度，顺应了卫生部要求，值得提倡。
【关键词】耳鼻喉科,优质护理,问题,对策
【Abstract】 To search the process of the problem to carry out high-quality care.Methods Through communication with patients, care group discussions to find a problem, discuss and follow the appropriate countermeasures.Result Smooth high-quality care, improving patient satisfaction, nurses improving the ability to work independent. Conclusions Implementation of the practical significance of quality care, improve the ability of nurses and improve patient satisfaction, comply with the requirements of the Ministry of Health, it is to be encouraged
【Key words】ENT Quality care problem Countermeasure
优质护理是指对于患者的尊重、理解、同情和关爱，在进行护理服务中注重礼貌、礼仪、礼节，讲究仪表、言谈，执行规范操作，是护士工作主动、热情、周到服务的外在表现，是患者在精神上能感受到的服务[1]。为加强医院临床护理管理，为人民提供安全、优质、满意的护理服务，卫生部于2010年在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动。我院作为第一批重点联系医院,积极参与这项活动的开展[2]，笔者所在的耳鼻喉科在开展的过程中遇到了一些问题，经过摸索实践，找到了对策，促成优质护理服务工作顺利开展，提高了服务质量，提高了病人满意度，取得较好效果。现报告如：
1 资料与方法
1.1一般资料下 2010年6月，笔者所在的科室成为了医院的第二批优质护理示范病房。2010年我科固定床位40张，常年固定加床10张，科室共有护士13人，其中主管护师3人、护师2人、5年资护士1人、3年资护士1人、3年以下护士6人。
1.2方法 召开护患沟通会，多次召开科室护士会议，寻找问题、商讨对策。
2 问题
2.1工作人员方面的问题
2.1.1观念问题 科室大部分护士对加强患者生活护理，陪而不护等不理解，大部分护士对加强患者生活护理，搞好优质护理服务简单的理解为洗脸、洗脚、梳头等日常生活护理，认为这些工作对耳鼻喉科的病人来说没必要。认为降低了护士社会地位，尤其是3-5年资护士甚至认为这一活动会让她们有低人一等的感觉，情绪极不稳定，有的萌生去意。
2.1.2护士缺编 耳鼻喉科历来都是人们眼里的养老科，人员配置比例低，人员结构不合理等问题长期存在。
2.1.3沟通理解问题 有的病人想了解多一些疾病相关知识、有的希望得到更多的关心、有的希望自己的护士态度好等等，却由于护士忙于自己的日常事务等原因疏于沟通，不能满足病人真正的需要。
2.1.4护士能力参差不齐 科室近年低年资护士多，业务不熟，技术能力较低，健康教育开展覆盖面低。
2.2病人方面问题
2.2.1费用问题 有的病人和家属害怕收取额外费用，拒绝护士为她们提供生活护理，或怕得罪医护人员而勉强接受，却在护士离开病房后同病房患者相互比较指责护士不是，有的甚至为了发泄心中不满加上自己想象、曲解后的言论。加深了护患隔阂，打击了护士本就不高的积极性。
2.2.2认识偏差 有的病人认为生活护理针对的是那些瘫痪或病情非常严重的无法医治的病人，不愿把自己列入那个行列中。
3 对策
3.1统一认识、转变观念
3.1.1组织学习 组织科室护士反复学习卫生部关于加强基础护理，搞好优质护理服务的相关文件;学习护士岗位职责、基础护理学相关内容等。明确基础护理是专科护理的基础，是运用护理学的基本知识、基本技能满足病人的基本需要，内容包括生活护理、治疗需要的满足、病情变化的观察以及基本的护理技术操作及健康教育[3]。
3.1.2组织参观 分批组织科室护士到第一批优质护理示范病房去参观学习，通过参观学习了解他科的优质护理服务开展情况，了解病人、家属对优质护理服务的反应及医生的反应，通过这些积极影响信息，触动护士内心。
3.1.3护患沟通 医疗质量强调最终的业绩数据，而服务强调病人的感受[4] ，积极向病人宣传开展优质护理服务的目的和意义、讲解费用等相关事项、听取病人对优质护理的看法、收集病人鼓励病人积极发表意见，说出他们理解的理想的优质护理服务，取得病人配合，以寻求病人真正需要的优质护理服务。
3.1.4组织讨论 在大家对优质护理服务有了一定的正确认识后，积极开展讨论，讨论的主要议题是谈各自的认识、开展的方向、病人的意愿、开展的具体措施及考核办法等，通过分析整理，制定相关措施及科室考核办法，并通过执行。
3.2加强培训、提高护士工作能力
3.2.1分层培训 以护理部规范化培训手册为基础，结合科室专科特色，根据护士不同年资及工作能力，制定相应培训计划，制定专人执行及考核，并将执行考核情况与执行人考核绩效挂钩。
3.2.2组织科室业务骨干编写整理科室常见疾病健康教育、术前术后注意事项，印刷成册，便于病人取阅以及科室护士学习，护士长有计划的每周晨提问时有重点的检验学习情况。还将常见疾病健康教育内容上墙，病人可随时了解，也可对护士健康教育执行情况起监督作用。
3.3弹性排班、科学管理
3.3.1弹性排班、人性化管理 根据每个班次工作量、人员工作能力，灵活排班，随时调整。及时向科护士长汇报科室情况，便于科护士长片区内及时合理调配人力，严格按照整体护理模式进行人员调配;在强调弹性排班的同时兼顾人性化，平时多关心护士，人员调整时兼顾个人合理要求。
3.3.2强化主管护士负责意识 从病人入院开始，反复向病人强化主管护士的重要性，以免病人盲目寻找;主管护士加强与病人的沟通，便于相互了解，增加信任度，利于各项工作的开展。
3.3.3加强健康教育、保证覆盖率及质量 根据病人出入院高峰时段不同，将病人出入介绍灵活安排，将集中介绍和个别介绍相结合;利用科室印制的健康教育小册子和上墙的健康教育宣传资料，规范地为病人进行健康教育，保证了覆盖率及质量。
4 结果
4.1士观念转变、工作能力提高 通过认真学习、外出参观、与病人的沟通交流，护士理解了优质护理的真正含义，认真的工作态度得到了病人的认同，工作积极性提高，整体护理包干责任制让护士独立工作的能力得到了较大提升，能较好的完成护士长分配的工作。
4.2健康教育落实好 由于整体护理包干责任制工作模式的坚决执行、工作效果与绩效挂钩、健康教育资料的完善、健康教育模式的灵活化多样化，健康教育工作在覆盖率达到100%的同时，其质量也得到了较大的提高。
4.3病人满意度提高 护士加强了与病人的交流沟通，了解了病人的真实需求之后，耐心细致的讲解及轻柔规范的操作很受病人欢迎，病人的满意度从开展优质护理之前的92.5%提高到了98.7%。
5 结论
仔细倾听病人的心声，了解他们所需要的优质护理服务，从实际出发，从病人的利益出发;关爱护士，脚踏实地的开展真正意义的优质护理服务，提高了病人的满意度;提高了护士的独立工作能力;顺应了卫生部加强生活护理，提高护理服务质量的要求，值得提倡。
【参考文献】
[1]刘义兰，王桂兰，任小英等.优质护理的指征：住院患者观点的调查[J].中华护理杂志，2004，39(9)：641-643.
[2]马晓伟.在全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院工作会议上的讲话.中国护理管理,2010,10(4):5-7.
[3]李小寒,尚少梅.基础护理学[M].第四版.北京:人民卫生出版社,2010:93.
[4]高娜，李美霞.重视护士和患者满意度,提高护理质量[J].中国护理管理杂志,2004,4(6):56-57.
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